El telemarketing, con todas sus complejidades y desafíos, es esencialmente una negociación continua con los clientes potenciales. En este contexto, el manejo efectivo de objeciones es una habilidad crucial que puede definir el éxito o el fracaso de una venta.
¿Has pensando en como manejar objeciones en situaciones de vida o muerte?
¡No llegarás a ese punto en tus ventas! Pero sí lo hace Chris Voss, un ex-negociador de rehenes del FBI y autor del influyente libro “Romper la barrera del no“. Voss enseña que las objeciones, lejos de ser simplemente obstáculos, son oportunidades para entender y responder mejor a las necesidades de los clientes.
La importancia de las objeciones en telemarketing
Las objeciones en telemarketing no deberían ser vistas negativamente; al contrario, suelen ser señales de que el cliente está considerando la oferta seriamente.
La aparición de objeciones es común cuando hay un interés real, proporcionando una oportunidad única para profundizar en la discusión y mejorar la comprensión del producto o servicio ofrecido. El manejo efectivo de objeciones puede ayudarte a que estos “problemas” que plantea tu potencial cliente o clienta te ayude a cerrar la venta.
Según Voss, las objeciones permiten a los vendedores adaptar su enfoque y demostrar cómo el producto puede satisfacer las necesidades específicas del cliente.
Al abordar estas objeciones con técnicas adecuadas, se puede cambiar el curso de una conversación de ventas hacia un desenlace más favorable. Una objeción bien manejada no solo abre la puerta a una posible venta, sino que también puede fortalecer la relación con el cliente, mostrando que el vendedor es atento y considerado hacia sus necesidades y preocupaciones.
Comprender las objeciones: Factuales vs. Emocionales
Existen dos tipos de emociones, factuales y emocionales, e identificar si una objeción es factual o emocional es clave para responder adecuadamente.
Las objeciones factuales suelen surgir de malentendidos o falta de información y pueden abordarse proporcionando datos adicionales o clarificando puntos confusos.
Por otro lado, las objeciones emocionales están más arraigadas en sentimientos como el miedo o la resistencia al cambio y requieren un enfoque que valide emocionalmente al cliente.
Chris Voss destaca la importancia de no suponer las necesidades del cliente, un principio que es especialmente relevante al manejar objeciones emocionales. Escuchar activamente y responder con empatía puede entender mejor estas preocupaciones emocionales y, en consecuencia, a abordarlas de manera más efectiva.
Estrategias para manejar realizar un manejo efectivo de objeciones factuales
Al enfrentar objeciones factuales, la escucha activa se convierte en una herramienta clave. Es crucial entender completamente la naturaleza de la objeción antes de intentar refutarla.
A menudo, estas objeciones surgen de una percepción errónea o información incompleta sobre el producto o servicio. Por ejemplo, si un cliente objeta el precio, es importante explorar y entender sus expectativas de valor.
Aquí se puede aplicar una técnica sugerida por Voss, como el “reflejo”, que implica repetir parte de lo que el cliente ha dicho para clarificar su punto y profundizar en el diálogo.
Realizar un manejo efectivo de objeciones emocionales
Las objeciones emocionales son más complejas y requieren un enfoque que aborde los sentimientos del cliente. Voss recomienda “etiquetar” estos miedos o preocupaciones. Esta técnica implica reconocer y nombrar la emoción que el cliente está experimentando, como en “Parece que te preocupa el impacto de cambiar de proveedor”. Esto no solo muestra comprensión, sino que también puede ayudar al cliente a sentirse más cómodo y abierto a la discusión.
Ilusión de control y negociación constructiva: el manejo efectivo de objeciones
En telemarketing, como en las negociaciones de rehenes, dar al cliente una sensación de control puede ser decisivo. Preguntas estratégicamente formuladas, que inviten al cliente a considerar cómo el producto o servicio puede solucionar sus problemas, pueden hacer que se sienta en control del proceso de compra.
Esto se alinea con el consejo de Voss sobre la creación de una “ilusión de control”, donde se guía al cliente a pensar que está tomando todas las decisiones importantes.
Dos ejemplos para que entiendas el manejo efectivo de objeciones utilizando la “ilusión de control” Chris Voss
Ejemplo 1: Venta de un plan de telefonía móvil
Vendedor: “Entiendo que consumes muchos datos. ¿Te interesaría un plan que ofrezca el doble de datos y mejor cobertura en tus áreas de viaje?”
Cliente: “Sí, eso suena bien.”
Análisis: Al preguntar directamente sobre las necesidades del cliente y cómo el plan propuesto puede satisfacerlas, el vendedor permite que el cliente sienta que tiene el control sobre la decisión de mejorar su plan.
Ejemplo 2: Venta de software de gestión empresarial
Vendedor: “Mencionaste la necesidad de una integración sencilla entre departamentos. ¿Cómo verías una solución que se personalice para ser fácil de usar y permita sincronización en tiempo real?”
Cliente: “Eso sería ideal.”
Análisis: El vendedor usa una pregunta estratégica para hacer que el cliente imagine cómo el software podría solucionar sus problemas específicos, dando al cliente un sentido de control en la selección de la solución.
Conclusión
Manejar objeciones en telemarketing no es solo una habilidad de venta; es una forma de negociación que, cuando se hace correctamente, puede transformar las interacciones negativas en relaciones comerciales positivas y duraderas.
Las técnicas de Chris Voss, aunque diseñadas para situaciones de alto riesgo, ofrecen a los vendedores herramientas valiosas para abordar objeciones de manera efectiva. Para aquellos interesados en profundizar más en estas técnicas, su libro “Romper la barrera del no” es una lectura esencial, proporcionando estrategias que pueden cambiar radicalmente tu enfoque de las ventas y la negociación.
